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제   목     트러블의 처리와 조정

□ 트러블의 처리와 조정

병의원이라는 업종은 ① 인적업종, ② 전문직의 집단, ③ 심야노동, ④ 시간외근무, ⑤ 휴
일출근, ⑥ 여직원이 많다, ⑦ 기계화가 곤란, ⑧ 전문기술의 제공이라는 극히 특수한 업종
이다. 당연히 타업종 이상으로 고립화되어 다른 부서의 개입에 저항하는 힘이 매우 강력하
다.

'권위의 존중'이라는 감추어진 사상이 협조관계의 형성을 오랫동안 저해해 왔다. 그러나, 현
재나 앞으로의 병의원을 경영면에서 고려한다면 이와 같은 폐해를 근본부터 타파해나가지 않
으면 병의원경영을 생각한다는 것은 불가능하다.

의사의 문제는 의국장이, 간호사의 문제는 간호부장이라는 식의 해결책으로는 해결되지 못하
는 상황이 현재에는 많이 형성되고 있다. 당연히 원내의 트러블 해결에는 원장이 나서야겠지
만 모든일을 다 원장에게만 맡겨서는 원장본래의 업무수행이 불가능해질뿐만 아니라 중요한
진료행위에까지 영향이 미치게 된다.

동일부문내의 트러블은 원칙적으로 부문의 장이 해결하면 그만이겠지만 해결에 있어서는 부
문간에 영향이 나올 우려가 있는 경우에 먼저 사무장에게 상담해야 할 것이다. 사무장은 원
내전체의 균형을 고려해서 해결책과 조정책을 짜서 하루라도 빨리 문제해결을 달성하지 않으
면 안된다.

한편, 진료행위에 관한 트러블과 조정은 원장의 직무이다. 특히 외래의 개별진료에서의 치료
의 조정을 원장이 하고 있는 곳과 그렇지 않은 곳은 환자의 트러블 발생건수가 엄청나게 다
르다.

의료기기의 구입, 의사·간호사의 보충, 외주방침 등의 기본부분은 사무장이 관여하고 최종
결론을 원장에게 구하도록 하는 것이 중요하다. 그 경우에도 원장이 용이하게 결론을 지을
수 있도록 정보를 첨부하지 않으면 사무장이 관여하는 의미가 없다.

One Point

◎ QC는 의료이념이 확립되어 있고 구체적인 병의원경영 목표가 정해져 있지 않으면 실행해
봐야 의미가 없다.

◎ 의료의 질의 현상유지와 향상을 목적으로 하는 QC의 도입이 아니라면 하지 않는 편이 낫
다.

◎ 원내 전직원의 자각과 이미지 체인지를 꾀하기 위해서는 HI쪽이 훨씬 효과적이다.

◎ 병의원 전체를 활성화시키기 위해 사무장의 직무를 재고하고 동시에 원내상호간의 교류를
꾀하는 것이 중요하다.

◎ 원내의 조정을 실현하지 않는한 병의원의 발전은 불가능하다.



3. 작업능률의 향상

(1) 도덕심의 향상

병의원직원의 도덕심은 전문직이 많은만큼 특히 관리가 어려운 부분이다. 그러나 병의원이
근대경영으로 전환할수 있느냐 없느냐의 중요한 열쇠를 쥐고 있는 것이 직원의 행동이라는
점에서 직원의 도덕심 향상은 중요한 관리전략이다. 이 인식이 원장에게서 보이는 경우에는
앞에서 논한 HI의 효과를 기대할수 있겠지만 HI를 도입한다고 해도 먼저 이 항을 숙독하고
문제가 없다는 것을 확인해둘 필요가 있다.

직원이 병의원의 경영에 적극적으로 협력하느냐 그렇지 않느냐의 판단을 관리직부터 셀프 체
크해보기를 권한다. 이하의 항목을 겸허하게 평가해보는게 좋을 것이다. 그리고 개선의 필요
가 있으면 신속하게 개선하는 것이 중요하다.

① 직원의 업무는 완전하게 처리하고 있는한 보증되고 있는가?

업무를 일정하게 배당받고 있지 못한 경우가 눈에 띈다. 모처럼 열심히 일하려해도 일이 없
거나 반면에 눈이 돌아갈 정도로 바쁘게 일을 해야할 때가 있다. 이것은 모두 업무의 배분이
나쁘기 때문으로 이 장의 전반에서 이야기한 '과업배분'이 합리적으로 이루어진다면 해소될
문제이다.

② 원장을 위시한 병의원경영자층이 직원을 직원으로 인정하고 이해하고 있는가?

자칫하면 직원에게는 충분한 급료를 지불하고 있으니까라는 생각에 개인소유의 물건과 같이
생각해 버리는 풍조가 있다. 병의원이 전근대적이라고 이야기되는 것은 이런 점에 연유한다.
지금까지의 병의원은 전직원이 원장의 개인자산을 증대시키기 위해 일환이되어 일해왔다. 그
러나 앞으로의 병의원은 그와 같은 자세로는 도태될 것이다.

③ 업무의 처리상태가 좋을 경우에는 그나름의 보수가 있는 한편, 나쁜 경우에는 벌칙이 가
해지는 시스템으로 되어 있는가?

업무의 결과에 대해 극단적으로 엄격하게 대처하는 경우는 흔히 귀에 들어오지만 훌륭하게
처리한 경우에 칭찬하는 일이 없는 것이 지금까지의 병의원의 자세였다. 권위자가 단지 엄벌
에 처하는 풍조가 있는데 이를 병의원에 도입한채 개선하지도 않고 있어 경영자인 원장과 직
원들 사이의 거리가 단축되지 못하는 결과가 되고 있다.

④ 승진이나 발탁이 공평하게 이루어지고 있는가?

특히 병의원의 경우에는 독특한 편애가 보인다. 그것이 다른 직원들의 도덕심의 저하로 연결
되고 있다는 점을 경영자가 이해하지 못하는 상태로 사람을 쓰는 능력이 없다는 점이 단적으
로 보이는 케이스이다.

⑤ 직원의 제안을 적극적으로 검토하고 있는가?

병의원을 진정으로 생각하는 직원이라면 반드시 원내 개선에 대한 제안이 있을 터이다. 그와
같은 제안을 무시해서는 원장측과 양호한 인간관계가 형성되는 일은 없을 것이다. 그것이 더
나아가면 업무의 능률저하를 가져오는 결과가 된다.

⑥ 원장은 지역사회의 움직임을 이해하고 있는가?

제2장에서도 다루었지만 앞으로의 병의원에게 있어서는 무엇보다도 중요한 것은 지역사회와
의 연계에 있다. 지금까지의 병의원은 지역사회로부터 단절된 행동을 취해왔다고 해도 과언
은 아닐 정도로 사회의 움직임에 둔했다. 때로는 '주민의 병을 낫게해 줘야지'라는 잘못된
생각이 사회와의 연계를 거부해 온 것이라고 생각된다. 지역주민과의 협력이 매우 중요하게
되었다는 점은 환자와 병의원과의 관계로 환자가 병의원을 선택하는 시대가 되었다는 말에서
도 이해할 수 있을 것이다. 하물며 원장은 적극적으로 원외에 나갈 필요가 있다.

⑦ 직원간의 커뮤니케이션이 이루어지고 있는가?

병의원에는 '비밀'이 너무나도 많다. 인사, 급여·기말수당, 권한위임, 의약품의 구입방법·
가격결정 등에서 불명확한 부분이 많다. 게다가 병의원경영에 있어서 필요한 부분이외의 아
무래도 좋은 비밀사항이 충만해 직원들에게 장래의 희망을 가지지 못하게 하는 상황이 존재
한다. 동시에 고용보증이 해제되지 않을까 하는 불안한 공기가 항상 충만해 있다. 이와 같은
상황으로 보아 전근대적이라고 이야기되는 토양이 잔존해 있다고 봐도 좋을 것이다. 당연히
원내에는 비공식적인 커뮤니케이션이 극단적으로 발달되어 따돌림과 같은 언동이 충만하게
된다.





   (작성일 : 2002년 06월 24일,   조회수 : 3690,)

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