이상과 같은 도우미의 예를 통해 본 병원서비스개선 노력들을 보면서 서비스개선을 위하여 보편적으로 적용될 수 있는 원칙 내지 방법을 제시하고자 한다.
첫째는 이러한 서비스 개선의 추진에 있어서 환자중심적 접근원칙에 충실하여야 한다는 점이 다. 즉, 환자를 만족시키고 기쁘게 해주기 위해서는 모든 서비스의 생산, 제공이 환자의 정 당한 욕구를 충족시키기 위한 방향으로 이루어 져야 한다는 점이다. 병원은 본질적으로 서비 스조직이며, 병원직원은 서비스맨이다. 이러한 의식이 정착되어 환자중심적 진료, 환자중심 적 편의시설, 진료관련제도의 구비, 환자중심의 응대가 이루어져야 한다. 이러한 상태를 우 리는 환자만족경영이라 말할 수 있는 것이다.
둘째, 서비스개선의 추진에 있어서 총체적 접근방법이 채택되어야 한다. 총체적 질관리 방식 의 요체는 병원의 전직원이 서비스의 생산·제공과정을 대상으로 지속적인 개선노력을 경주 하는 것이다. 각 부문이나 부서의 문제점은 그 부문의 부서의 직원들이 가장 잘 알고 있으므 로 직원들이 환자중심적 사고에 의해 접근한다면 가장 효과적으로 서비스 개선을 이루어낼 수 있을 것이다. 아울러 서비스과정에 대하여 벤치마킹이나 리엔지니어링과 같은 혁신적 기 법을 적용하여 지속적으로 불편사항, 중복적 행위, 낭비적 요인들을 개선할 때 서비스의 질 적 우위의 달성이 용이해질 것이다.
셋째로 중요시 하여야 할 점은 서비스 개선대상의 선택에 있어서 시행이 용이하고 비용효과 적인 것들을 우선적으로 선택, 시행하는 접근방식이 채택되어야 한다는 점이다. 이러한 접근 방법은 전 병원을 대상으로 하는 전략적 차원에서 뿐만 아니라 각 부문 내지 부서의 차원에 서도 다 같이 중요하다고 본다. 이 경우 의료서비스의 개선을 의한 투자에 있어서는 집중화 또는 다각화의 전략적 선택이 그리고 백화점타입의 서비스에 있어서는 차별화를 위한 전략적 선택이 다 같이 각 병원의 재무적 여건과 투자안의 비용효과를 고려하여 신중하게 이루어져 야 한다.
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